Conversational Marketing es una nueva modalidad de diálogo e interacción personalizada con consumidores, prospectos y clientes. Es utilizada a través de canales digitales tanto en actividades de venta y como de servicio.

Su efectividad se basa en la capacidad de generar interacciones personalizadas enriquecidas con información que es obtenida en diferentes instancias, incluyendo el diálogo mismo. 

Por otra parte, la interacción digital en c-marketing es de dos vías. Por ello, es la forma digitalizada de comunicación que naturalmente prefieren y usan los consumidores.

Las capacidades de c-marketing se potencian sustancialmente en un ámbito de Digital Omnichannel.

Si bien utilizamos diferentes dispositivos para comunicarnos, el teléfono inteligente es el más importancia ha ganado en los últimos años. Por otra parte,  "Digital" no es un único canal, sino que coexisten múltiples canales digitales en nuestros dispositvos. 

En la imagen pueden observarse algunos de los canales disponibles en un teléfono inteligente. Debe considerarse además que algunas categorías representan múltiples soluciones (p.e. mensajeria instantánea puede incluir Messenger, Whatsapp, Twitter, Telegram, etc entre muchas otras apps).

Omnichannel es la capacidad de dar continuidad a una única conversación de forma fluida y consistente a través de los diferentes canales. Por oposición, el concepto de multicanal no permite esa continuidad cuando se cambia de canal. 

Conversational Orchestration es la facilidad de determinar que mensaje es entregado en cada momento en particular, en cada canal digital. Y teniendo en cuenta además la conversación que ya ha transcurrido.

Conversational Orchestration administra los escenarios de comunicación: si un cliente potencial es contactado inicialmente a través de Messenger pero abandona la conversación, quizás un recordatorio por SMS ayude a retomar ese diálogo. Y enviarle tal vez un Email a las 72 horas del primer contacto en el caso de que el SMS no fuese suficiente... o recontactarlo un año más tarde.

Múltiples medios adicionales están disponibles:  Whatsapp, Telegram, Push notifications, Web notifications, sincronización de agendas, landing pages, micro front-ends, entre otros.

Todas las opciones de contacto y todas las variables de tiempo están disponibles en Conversational Orchestration, y pueden ser actividadas de acuerdo al contexto y avance de la conversación.